Customer Harassment Policyカスタマーハラスメントに関する基本方針

基本的な考え方

当社はは、「人、地域、組織の豊かなつながりのカタチをつむぐ」企業として、すべてのお客様に安心・快適なサービスを提供することを目指しています。その実現には、サービス提供に関わる従業員の「人権の尊重」「心身の健康」「安心・安全な就業環境」が不可欠であると考えています。当社は、お客様との対話を大切にしながらも、社会通念を逸脱するような不当な言動に対しては、組織として毅然と対応し、必要に応じて警察・弁護士などの専門機関と連携しながら、厳正に対処します。従業員が安心して働ける環境を守ることは、持続可能なサービス提供と企業の信頼性向上につながると考えています。

カスタマーハラスメントの定義

お客様（取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、要求内容に妥当性が認められない、またはその手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するおそれがあるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

カスタマーハラスメントの具体例

●身体的な攻撃（殴る・蹴る等の暴行や傷害）
●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
●威圧的な言動（大声・暴言で責める行為、名誉棄損・侮辱・人格否定的な言動、物を壊す行為等）
●土下座の要求
●継続的な言動、執拗な言動（恫喝・罵声・暴言を繰り返す行為）
●拘束的な行動（⾧時間・深夜の電話や過剰な頻度・内容のメール、⾧時間・深夜にわたる拘束や居座り、架電や面会の執拗な要求）
●差別的な言動
●性的な言動（セクシャルハラスメント等に該当する行為）
●従業員個人への攻撃・要求（従業員へのつきまとい行為、SNS/インターネット等への誹謗中傷や個人情報の投稿）
●契約内容を超えた過剰な要求（営業時間外における業務の強要）
●当社の提供するサービス・商品に瑕疵・過失等が無い場合において、妥当性を欠く金銭補償や商品交換の要求
●合理的な理由のない謝罪の要求
●従業員等に対する処罰の要求
●お客さま側が優位な立場にいるという前提での暴言、特別扱いの要求

対応方針

従業員への教育・研修を通じて、対応力の向上と安心できる職場環境の整備に努めます。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等に基づき、毅然とした態度で対応します。カスタマーハラスメントが発生した場合、事実確認のうえ、対応を中断またはお断りする場合があります。悪質な場合には、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。被害を受けた従業員への心身のケアも含め、組織的な支援体制を構築します。

2025年10月15日